Im Apple Store: Apple-Produkte stürzen nie ab und haben keine Fehler

Apple Store Wien | Storeteller

Apple hat für seine Mitarbeiter in den Retail Stores ganz bestimmte Sprachregelungen erstellt, die für die Arbeit am Kunden gelten. Von Abstürzen oder Fehlern darf hier nicht die Rede sein – ein abgründiger Einblick in Apples Support-Universum.

In der Redaktion haben wir ein MacBook Pro, das regelmäßig mitten in der Arbeit neu startet. Wir vermuten hier verbliebene Inkompatibilitäten mit dem Coffee Lake-Prozessor von Intel oder schlicht ein Montagsprodukt. Ein Besuch beim Apple Store wäre eigentlich fällig, doch dort dürfte der Mitarbeiter dann nicht davon sprechen, dass dieser Mac „abstürzt“, das könnte negative Gefühle verbreiten.

Ein britischer Zeitungsbericht wirft ein bezeichnendes Schlaglicht auf Apples Support und die Anweisungen an die Mitarbeiter.

Dinge, die nicht gesagt werden sollen

Abstürzende Geräte sind im Gespräch mit dem Kunden ebenso wenig gewünscht wie Geräte, die Fehler aufweisen, wird im Genius Training Student Workbook, einem Trainingsmanual für Apple-Retail-Personal, klar gemacht. Positive Sprache ist das Gebot. Das bedeutet: Den Kunden mit seinem Problem auf jeden Fall ernst nehmen, Empathie zeigen und nach Möglichkeit eine Lösung finden, gleichzeitig aber den Blick von möglichen Fehlern im Produkt ablenken.

Apple-Geräte stürzen nicht ab, sondern reagieren nicht mehr oder antworten nicht. Da auch bekannte Probleme nicht eingestanden werden dürfen, könne es geschehen, dass Mitarbeiter und Kunde in eine endlose Schleife aus Problemschilderung und entsprechender Reaktion geraten. Auch eine fehlende Kompatibilität darf so nicht eingeräumt werden, man spricht die Sache nur etwas anders an.

Bei unseren Besuchen in einem Apple Store haben wir noch keine Hinweise auf eine derart massive Konditionierung gefunden, unsere Anforderungen waren allerdings auch immer relativ simple gelagert: Dennoch hatten wir auch bei offenkundig defekten Geräten, die wir in den Store brachten, nicht den Eindruck, der Mitarbeiter wolle um den Schaden herum reden, der Bericht enthält aber ohne Zweifel lesenswerte Einsichten.

Wisst ihr von interessanten oder skurrilen Situationen in Apple Stores zu berichten?

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Roman van Genabith
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11 Kommentare zu dem Artikel "Im Apple Store: Apple-Produkte stürzen nie ab und haben keine Fehler"

  1. PrinzSander 11. Dezember 2018 um 12:16 Uhr ·
    Dann kann ich denen mal mein iPhone 6 oder mein altes 4s geben, dann sehen die mal, dass auch Apple Produkte Abstürzen, aber vermutlich wird daraus dann nur ein „unvorhergesehener Neustart“…
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    • Ich0815 11. Dezember 2018 um 12:26 Uhr ·
      Die beiden Geräte sind auch super alt, echt ein Wunder das sie überhaupt lange unterstützt wurden. Das iPhone 3G und iPhone 4 welche bei mir rumliegen funktioniert immer noch ohne Probleme. Ist mir nur zu funktional begrenzt mittlerweile, verglichen zu den heutigen iPhones, dass ich mir eine neueres Model gekauft habe
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      • neo70 11. Dezember 2018 um 20:37 Uhr ·
        Meine Frau nützt noch ihr iPhone 6 und das rennt mit iOS 12 wie am ersten Tag und stützt auch nicht ab.
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  2. Blub 11. Dezember 2018 um 12:27 Uhr ·
    Das ist der größte Hohn aller Zeiten! Momentan kämpfe ich mit einem der schlimmsten Fehler seit ich Apple Nutzer bin. Mein iPhone will den Code für die Bildschirmzeit nicht annehmen, obwohl dieser auf allen anderen Geräten funktioniert weigert sich mein iPhone vehement dagegen den Code zu akzeptieren. Noch nicht mal ein Backup ohne Code kann ich durchführen. Alle Versuche die man im Internet so lesen kann scheiterten bisher. Anscheinend bin ich nicht der einzige mit diesem Problem, es gibt noch einige mehr die nicht mehr den Code haben und anscheinend auch noch nie vergeben haben. Was hat Apple da wieder den Leuten zugemutet? Eine läppische Bildschirmzeit Sperre führt dazu das man riesige Probleme bekommt, es ist noch nicht mal eine großes sicherheitsrelevanten Feature damit man da nicht mehr ran kommen sollte. Es gibt noch nicht mal die Möglichkeit diesen Code zurückzusetzen, möchte man seine Einstellungen zurücksetzen braucht man plötzlich auch diesen Code? Sorry Apple aber für so einen Schrott habe ich null Verständnis mehr, es handelt sich hier um ein Feature damit die Kinder nicht zu lange surfen und nicht um ein Code damit die NSA da nicht ran kommt. Ein sinnvolles Feature wird von Apple wieder völlig zerstört. Da ist man einfach sprachlos….
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    • Fred 11. Dezember 2018 um 18:03 Uhr ·
      Hatte das gleiche Problem bei meinem iPhone. Nach dem Update auf ios 12 war die Bildschirmzeit automatisch aktiviert und verlangte nach einem Code, als ich sie deaktivieren wollte. Habe aber nie einen Code eingegeben. Habe dann einfach probiert und mit 1234 hats geklappt. Trotzdem sehr fragwürdig.
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  3. achimbenoit 11. Dezember 2018 um 12:39 Uhr ·
    Solche perfiden Sprachregelungsvorhaben finden doch bereits in allen gesellschaftlichen Bereichen statt. Es sind die Konzerne die zunehmend die Politik vor sich hertreiben, mit der auch intern sogenannte Compliance Richtlinen definiert sind.
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  4. RedBull 11. Dezember 2018 um 13:00 Uhr ·
    mein altes Iphone 4 funktioniert mit Ios 6.1 immer noch wunderbar . Ich bin immer wieder überrascht wie gut es sich trotz kleinem Bildschirm darauf tippen lässt ohne sich zu vertippen . Ab meinem 5 er nach Update auf Ios 7…. muss ich jedes 3. Wort korrigieren. Ist bis jetzt mit meinem Xs Max immer noch so trotz gutem großen Bildschirm. Das 4er konnte förmlich Gedanken lesen .
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  5. Andreas 11. Dezember 2018 um 13:18 Uhr ·
    Wo ist denn der Unterschied zu anderen Unternehmen? Thing positiv ist doch die Grundlage von Marketing und Verkauf. Der Kunde soll sich gut fühlen und froh sein, dass sich jemand seiner annimmt. Auch in anderen Unternehmen gibt solche Skills für die Kommunikation, also Apple ist da kein besonderes Beispiel.
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    • Drakenstorm 11. Dezember 2018 um 20:48 Uhr ·
      Schaut euch mal das Papyrus-Forum an. Wenn Du dort auf einen Fehler in diesem Programm hinweist bekommst Du vom Chef persönlich einen Rüffel und dein Beitrag wird gelöscht. Fragst Du nach, wann ein Update für den Mac kommt, damit du kit deinem Programm wieder arbeiten kannst, wirst du im Forum vom Chef persönlich gesperrt. Was da abgeht, da muss sich Apple noch anstrengen hinzukommen.
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  6. Tom 11. Dezember 2018 um 13:40 Uhr ·
    Wie in so vielen Bereichen wird nur noch um den heißen (Pardon: thermisch behandelten;) Brei herumgeredet. Einfach nur feige und verantwortungslos.
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  7. Veräppler 11. Dezember 2018 um 20:18 Uhr ·
    Ich bin mal zu einem Handy Reparatur futzi in meiner Stadt gegangen weil mein Display von meinem damaligen iPhone 6s kaputt war. Er hat es repariert, 2 Tage später hatte ich diesen Touchscreen Bug wonach ich hin und wieder keine Eingabe mehr machen konnte. Apple hat hier ein paar Tage danach sogar ein Update nachgereicht das genau das beheben sollte – hat in meinem Fall aber nichts geholfen… zurück beim Reparatur Mann habe ich ihn zur Rede gestellt, er konnte keine Mängel feststellen und hat mir tatsächlich unterstellt dass ich ihn anlüge. In einem Apple Store bzw. bei Apple Mitarbeitern in MediaMarkt/Saturn ist mir sowas noch nie widerfahren, hier wurde sich offen über Fehler und die Behebung ausgetauscht. Gerade im Apple Store wurde mir mal sehr kulant mit Kopfhörern entgegnet als meine kaputt waren.
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