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Einblicke beim Apple-Support: Alltag hinter Telefon-Hörern

Die US-Warentester ConsumerReports haben dem Apple-Support weltweit die Bestnote bescheinigt. Sowohl im Online-Bereich als auch beim Telefonsupport sei der Technikkonzern marktführend. Die Zufriedenheit der Kunden ist mit 80% relativ hoch. Jetzt spricht die andere Seite.

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Wir haben mit einer Apple Care-Mitarbeiterin im Ausland gesprochen. Um herauszufinden, was unter dem Radarschirm der Öffentlichkeit wirklich am anderen Ende des Hörers los ist, musste wir aber Anonymität zusichern – wie das häufig so ist. Die Schilderungen waren dennoch eloquent:

Du willst nicht wissen, was bei uns los ist. […] Letztes Jahr war es besonders schlimm, weil iOS 8 einfach den schlechtesten Start hingelegt hat. Wir haben 7 Tage die Woche 12 Stunden gearbeitet. Einen Monat lang. […] Jetzt gibt es die Apple Watch.

Im September herrscht für die Support-Mitarbeiter in der Regel Urlaubsverbot. So ist das auch in diesem Jahr. Und die Hinweise stehen so, als wird der Monat ebenso stressig, wie im vergangenen Jahr. iOS 9, neue iPhones, neue Software für die Apple Watch und den Mac lassen die Probleme und Fragen bei den Kunden wachsen. Die Folge: Überfüllte Hotlines. Das jedoch resultiert wiederum in unzufriedene Kunden und hat auch für die Mitarbeiter schwerwiegende Folgen:

Wir haben kaum Bonusgelder bekommen, weil die Bewertungen der Kunden grundsätzlich negativ ausfielen, da sie aufgrund der Wartezeiten und dem iOS an sich genervt waren.

Die Masse an Anrufen legt sich nach dem Start einer neuen Software auch nur sehr langsam, heißt es weiter.

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Zwischen den Anrufen bei einem Mitarbeiter vergehen nur wenige Sekunden. Zeit zum Durchatmen bleibt da wenig. Die Anfragen sind verschiedener Art – es gibt schwierigere und leichtere Kunden, erzählt uns die Mitarbeiterin. Manchmal ist man auf einer Wellenlänge, oft aber müsse man sich zusammenreißen. Es gilt, immer freundlich zu bleiben. Jeden Morgen checkt sie nach Arbeitsbeginn die Feedbacks vom vergangenen Tag. An einen Tag kann sie sich noch genau erinnern:

7:30 Uhr. Stunde der Wahrheit: Feedbacks checken. Man merkt quasi die Spannung in der Luft. Drei negative Bewertungen! „Die Wartezeit war zu lang, unakzeptabel“ , „Die Wartemusik macht mich agressiv“ , „Die Mitarbeiterin war nett, aber dass ich nun 5 Tage ohne iPhone leben soll, das kann es doch nun auch nicht sein.“ – […] Danke für 200 Euro weniger diesen Monat.

Wir wissen nicht, wie die Arbeitsbedingungen in den Call Centers von Apple Care im Allgemeinen sind. Dieser Fall zeigt jedoch, dass insbesondere nach Produktveröffentlichungen die Arbeit und der Stress der Mitarbeiter rapide zunimmt, während der Lohn dank negativer Bewertungen weiter sinkt. Ein Teufelskreis, gegen den der Support-Angestellte kaum etwas tun kann.

UPDATE 11:01 Uhr, 23. Juli: Eine weitere, ehemalige Mitarbeiterin meldet sich uns gegenüber zu Wort. Sie nennt sich Gabi und schreibt:

Apple hat die meisten Callcenter outgesourct. Und die Anforderungen an diese Supporter sind absolut unterirdisch. Ja, es gibt ein Bonussystem. Beispiel gefällig? Hilfst du dem Kunden und überschreitest dabei permanent deine dir zugewiesene “Helferzeit” -> Bonus am A****… Hältst du die Zeit im Level, kannst aber dem Kunden vielleicht nicht wirklich zu VOLLSTER Zufriedenheit helfen… schlechte Bewertung -> Bonus am A****. Die Bewertungen sind so aufgelistet, dass der erste Punkt nach der Gesamtzufriedenheit mit Apple fragt, erst danach kommen die Punkte mit der Mitarbeiterzufriedenheit. Wenn nun der Kunde mit dem Mitarbeiter völlig zufrieden war, sich aber über z.B. die Wartezeit an der Hotline gestört hat oder ein Staubkorn auf dem Iphone war (Ironie), dann bewertet er es niedriger am ersten Punkt (Apple). Den Mitarbeiter lobt er natürlich oder will sogar eine Lohnerhöhung für ihn (alles schon da gewesen). Das fatale aber ist, in den Bonus fließt AUSSCHLIESSLICH.. der 1. Punkt -> Bonus am A***, obwohl du als Mitarbeiter 100% super Arbeit geleistet hast. […]
Ihr wundert Euch, dass die Mitarbeiter meist so gut ausgebildet sind? Dort sitzen mitunter studierte Leute, Fachinformatiker usw., die sonst in ihrer Gegend (Rumänien, Griechenland…) keinen Job mehr bekommen (mögliche Überqualifikation). Und die MÜSSEN sich von irgendwelchen frustrierten Kunden (nicht alle) bepöbeln, beleidigen und zeitweise sogar bedrohen lassen. Und dabei freundlich bleiben, sonst ist ja der Bonus weg, wenn gerade wieder mitgehört wird. […] Aber es gibt auch die guten Kunden […].
Ich persönlich möchte nur an die Kunden appellieren – am anderen Ende der Leitung sitzt ein MENSCH. Ein Mensch, der auch Sorgen und Probleme hat, der vielleicht zu Hause jemanden pflegt oder 3 Kinder hat.
Er hat es verdient, genauso mit Respekt behandelt zu werden, wie IHR es wollt. Er ist bestrebt, euch (im Rahmen seiner Möglichkeiten) zu helfen. Er will ja schließlich auch was verdienen. Und man kann (selbst wenn man völlig frustriert ist).. auch mal ein nettes Wort einwerfen. Der Mitarbeiter hat eventuell 20 Anrufe pro Stunde… das wären 20 Worte, die wahnsinnig gut tun. Den Kunden UND den Mitarbeitern.

Und nein, ich arbeite nicht mehr dort. ich habe es einfach nicht mehr ausgehalten.

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Philipp Tusch
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52 Kommentare zu dem Artikel "Einblicke beim Apple-Support: Alltag hinter Telefon-Hörern"

  1. Ole Kolefink 22. Juli 2015 um 16:22 Uhr ·
    Telefonsupport ist immer undankbar hoch 10
    iLike 49
    • Leon 22. Juli 2015 um 17:05 Uhr ·
      Aber eigentlich ist das ja klar das man zum Großteil negative Bewertungen bekommt. Bei mir wäre das genau so. Wenn ich dort Anrufe und einen schlechten Eindruck von dem Callcenter habe dann würde ich das natürlich eher bewerten und Apple meine Meinung sagen. Bin ich jedoch zufrieden (bzw. größtenteils zufrieden) würde ich es zu 70% der Fälle nicht umbedingt positiv rezensieren. Daher kommt vielleicht auch der „schlechte“ zufrieden- unzufrieden Schnitt. Allerdings habe ich Apple die beiden Male Positiv bewertet, jedoch nur weil die dort Mega freundlich und ich auch sehr zufrieden war.
      iLike 16
      • Wim_TheRun 23. Juli 2015 um 07:21 Uhr ·
        Also ich bewerte immer und alles mögliche, wenn ich darum gebeten werde. und meist etwas besser als es wirklich war, zumindest von den Sternen/Punkten her. Im Freitext lasse ich oft meiner Wut freien Lauf.
        iLike 0
    • Adrian 22. Juli 2015 um 17:35 Uhr ·
      Hab ich noch nie erlebt. Bin bisher immer sehr zufrieden gewesen mit den Support!
      iLike 32
    • lcap 22. Juli 2015 um 18:04 Uhr ·
      Stimmt überhaupt nicht. Bei mir waren sie immer(!) freundlich hoch 10!!
      iLike 13
      • Qwertz 22. Juli 2015 um 19:51 Uhr ·
        Ich denke, er meinte das System, nicht die Menschen @Lcap
        iLike 6
    • Marty 23. Juli 2015 um 15:37 Uhr ·
      jetzt, wo wir das wissen, könnten wir „die lange Wartezeit“ einfach nicht mehr negativ bewerten. So werde ich es auf alle Fälle handhaben.
      iLike 4
  2. Matthias 22. Juli 2015 um 16:25 Uhr ·
    Wusste ich gar nicht, dass die so ein Bonussystem haben
    iLike 11
  3. Timberwxlf 22. Juli 2015 um 16:30 Uhr ·
    Die Mitarbeiter tun mir echt leid. Die heutige Gesellschaft benimmt sich ziemlich egoistisch und rücksichtslos und scheut sich nicht davor am Hörer mal ordentlich Dampf abzulassen! Das finde ich persönlich sehr traurig…
    iLike 54
    • DiscuStu 22. Juli 2015 um 18:25 Uhr ·
      WORD!!!!
      iLike 3
  4. Sebi 22. Juli 2015 um 16:31 Uhr ·
    Naja, selbst schuld. Hat sich den Job ja ausgesucht
    iLike 5
    • Travalon 23. Juli 2015 um 08:43 Uhr ·
      die Wahl hat man nicht immer. Es gibt eine Millionen Gründe warum man vor die Wahl gestellt werden kann: Support Mitarbeiter oder Harz lV Was wählst du als sozialler Bürger? Die Gesellschaft für dich zahlen lassen oder selbst verdienen auch wenn es stresst?
      iLike 5
  5. Tim 22. Juli 2015 um 16:33 Uhr ·
    Ich bin Psychotherapeut und habe 2 Patienten, die hier in Deutschland an der Apple Hotline gearbeitet haben (!) und ähnliches berichten. Beide sind aufgrund von „BurnOut“ und Depression bei mir in Behandlung. Es soll sich in Deutschland allerdings um outgesourcte Telefon-Firmen handeln, die jedoch seitens Apple sehr hohe Forderungen haben.
    iLike 4
    • Nicolai 22. Juli 2015 um 16:49 Uhr ·
      Patientengeheimnis?
      iLike 5
      • Gam9bit 22. Juli 2015 um 17:06 Uhr ·
        Hat er Namen genannt oder seine Praxis?
        iLike 37
      • Donnerfuss 22. Juli 2015 um 17:13 Uhr ·
        Wenn er schreiben würde… Herr Nicolai ist bei mir wegen Depressionen in Behandlung und neigt dazu … Das wäre ein verstoss gegen das patietengeheimnis. Er kann auch ruhig seine praxis nennen.
        iLike 13
    • DiscuStu 22. Juli 2015 um 18:34 Uhr ·
      Also ganz ehrlich…. Dass Apple hier in Deutschland über externe Firmen telefonieren lässt mag ich gar net glauben. Wenn dem wirklich so ist, find ich’s einfach nur arm von Apple. BITTE APPLE, Ihr seit die wertvollste Firma der Welt. Lasst die Mitarbeiter das auch spüren !! Legal Geld sparen treibt immer schlimmere Blüten…. Wo soll das noch hinführen? Diese ganze zeitarbeitsscheiße wird noch mal schlimm enden.
      iLike 15
      • Mike 22. Juli 2015 um 22:39 Uhr ·
        Bei so viel Rechtschreibfehlern frage ich mich, wie Tim sein Studium geschafft hat. Ich würde auf diese Aussagen nicht viel geben…
        iLike 1
      • Travalon 23. Juli 2015 um 08:48 Uhr ·
        Und Mike, ändern die Rechtschreibfehler etwas an der Aussage? Sie ist und bleibt inhaltlich die Gleiche!
        iLike 5
      • Tim 23. Juli 2015 um 10:26 Uhr ·
        Lieber Mike, ich frage mich tatsächlich auch, welche Rechtschreibfehler ich Deinen Ansicht nach begangen haben sollte? Und wenn ja, tut es mir leid. Aber es ging mir tatsächlich um die inhaltliche Aussage. Es scheint, dass Apple nicht so sozial und Mitarbeiter-freundlich ist, wie es häufig propagiert wird. Auch ich bin großer Fan der ganzen Produkte und wäre ja sonst auch nicht hier, aber Gewinn-Maximierung sollte nicht die einzige Motivation sein.
        iLike 9
      • Donnerfuss 23. Juli 2015 um 14:18 Uhr ·
        Mike mach du erstmal dein abitur. Auch wenn du jetzt noch die hauptschule besuchst kannst du dein abitur machen. Später wenn du es wirklich auf eine Uni schafst wirst du sehn das keiner auf deine Rechtschreibung achten wird. Hauptsache man versteht es noch.
        iLike 4
    • Veräppelt 22. Juli 2015 um 23:37 Uhr ·
      So, Mike, dann hol mal deinen Rotstift raus und kläre uns doch mal über die ach so vielen Rechtschreibfehler auf. Heißt es nicht eher: „Bei so vielen“ anstelle „Bei so viel“ ?
      iLike 7
  6. Rappel 22. Juli 2015 um 16:39 Uhr ·
    Na eine gute Bewertung aus Mitleid kann doch auch nicht die Lösung sein. Problem gelöst = gute Bewertung / Problem nicht gelöst = bitte dran arbeiten und dann, nach Lösung, gute Bewertung !
    iLike 4
    • 4312 22. Juli 2015 um 18:58 Uhr ·
      Das Problem ist doch eher, dass DIE mitarbeitet schlechte Bewertungen bekommen, auch wenn sie nichts dafür können – siehe die Beispiele im Artikel. Wenn mein Problem nicht lösbar ist, ist das ärgerlich, aber nicht unbedingt ein Grund für eine schlechte Bewertung des Mitarbeiters. Da müsste man dann Apple eine schlechte Bewertung geben. Aber genau diese Differenzierung findet hier nicht statt.
      iLike 6
  7. Dr. Net 22. Juli 2015 um 17:02 Uhr ·
    Ihr habt doch keine Ahnung, wie es in deutschen Callcentern ab geht
    iLike 10
    • Gam9bit 22. Juli 2015 um 17:07 Uhr ·
      Nur das sehr viele inkompetente Leute da sitzen.
      iLike 9
      • Qwertz 22. Juli 2015 um 19:53 Uhr ·
        Mir wurde bis jetzt immer geholfen, wirklich. Und unfreundliche Mitarbeiter habe ich noch auch nie erlebt.
        iLike 3
      • Peter 22. Juli 2015 um 20:18 Uhr ·
        @Gam9bit Wie kann man nur einen derart arroganten und noch dazu Dummen Satz sagen? Egal ob Arzt, Callcenteragent oder Putzfrau, wir brauchen diese Berufe. Es sind einfach nur Menschen die dort arbeiten. Respekt gebürt allen, die anderen Respekt erweisen.
        iLike 14
      • Travalon 23. Juli 2015 um 08:55 Uhr ·
        Ich bin von einem Hotlinemitarbeiter einmal angepöpelt worden. Dabei habe ich nur die Situation hinterfragt. Freundlich wohlgemerkt. War nicht bei Apple. Ein Arbeitskollege hat gestern vom Security Support von eBay die Empfehlung bekommen einen Virenscanner auf sein iPhone zu installieren damit sich kein Trojaner darauf einnistet und sein Passwort mitliest… Die haben keine gute Bewertung verdient!
        iLike 3
  8. Donnerfuss 22. Juli 2015 um 17:26 Uhr ·
    Ich glaube schon das es in den call centern (egal im welchen land) nicht ganz sauber läuft. Aber hier würde nur von einer Mitarbeiterin berichtet. Diese hat vielleicht einen schlechten tag gehabt und dann hat manauch noch ihren urlaubsantrag für September nicht genehmigt. Jeder von uns hat schonmal bei irgendeiner hotline angerufen um ein problem zu schildern. Ich komme zu den entschluss das bei apple die Mitarbeiter hinter der Leitung gut geschult und ihr produkt kennen um lösungen anzubieten. Bei anderen firmen (ist ja egal welche) sieht es leider nicht so aus. In Deutschland kann ich mir nicht vorstellen das jemand unter solchen Bedingungen arbeiten würde. Schlechte bewertung weniger geld. Bekommt sie dann mehr Geld für gute Bewertungen? Wenn ja würde ich jedesmal den Austausch für ein neu gerät veranlassen. Da wird jeder kunde zu 100% zufrieden sein.
    iLike 4
    • Travalon 23. Juli 2015 um 08:58 Uhr ·
      Einfach ein Neugerät wird da wohl nicht helfen. Wenn du davon zu viele verordnest dann wirkt sich das sicherlich auch negativ aus. Eine leistungsabhängige Gehaltskomponente ist nichts ungewöhnliches. Ansonsten kann ich dir versichern das auch in D solche Arbeitsbedingungen existieren. Leider!
      iLike 0
  9. Riga 22. Juli 2015 um 19:06 Uhr ·
    Naja was heißt „Danke für 200€ weniger in diesem Monat“….? Wenn man nicht zufrieden ist, dann ist man nicht zufrieden und aus. Höflich und freundlich bleibt man dann bitte immer noch, aber wenn keine zufriedenstellende Lösung gefunden wurde, dann ist das so. Wenn man dann mit „Alles super“ bewertet, obwohl nix super war, dann hat der Mitarbeiter zwar offenbar mehr Geld in der Tasche, aber das kann es doch nicht sein.
    iLike 2
    • Onkel Jürgen 22. Juli 2015 um 20:31 Uhr ·
      Dein erst? Wenn die Wartemusik einem aggressiv macht oder du mal wegen einer Reparatur auf dein iPhone warten musst und die Mitarbeiter dafür weniger Geld bekommt, ist das unfair. Punkt. Unglaublich wie unpassend deine Aussage ist. Bei solchen Menschen wie dir kann ich nur mit dem Kopf schütteln.
      iLike 7
      • Travalon 23. Juli 2015 um 08:59 Uhr ·
        Denn Fakt ist, das sind Dinge die die Mitarbeiter nicht beeinflussen können.
        iLike 2
      • Riga 24. Juli 2015 um 00:10 Uhr ·
        Ja, mein Ernst. Wobei es mir persönlich egal wäre wenn ich ein paar Tage ohne iPhone wäre und/oder die Wartemusik nicht mein Fall ist. Ich selbst würde so etwas nicht ankreiden, aber es gibt Menschen, die so etwas stört. Und wenn sie dazu Stellung nehmen sollen, werden sie es tun. Die Mitarbeiter werden den entsprechenden Vertrag unterschrieben haben und damit wissen, dass es passieren kann. Ich selbst arbeite im Einzelhandel und bekomme auch immer nur zu hören „Selbst schuld. Du wusstest, worauf du dich einlässt“. Womöglich hat das nun abgefärbt. Ob du nun den Kopf schüttelst oder nicht, ist mir doch recht egal.
        iLike 2
  10. Suebach 22. Juli 2015 um 20:12 Uhr ·
    Im Service Center arbeiten heißt fast immer sich mit Problemen anderer auseinanderzusetzen, das sollte jedem der so einen Job macht klar sein. Den \”paar\” unzufriedenen Kunden stehen Millionen andere gegenüber die happy sind…und sich nicht melden müssen. Auf der anderen Seite sollte sich jeder klar machen, dass am anderen Ende ein Mensch sitzt und kein Abfall-Eimer, dann wäre allen geholfen.
    iLike 5
  11. Nachto 22. Juli 2015 um 22:06 Uhr ·
    Ich selber hatte mit der Apple-Hotline noch nie wirkliche Probleme. Die Mitarbeiter sind immer freundlich und helfen auch vernünftig und schnell. Und für etwas längere Wartezeiten können die einzelnen Mitarbeiter auch nichts, die deswegen anzuschnauzen bringt im Endeffekt auch nichts, eher im Gegenteil. Ich gehe immer sehr freundlich ins Gespräch, auch wenn ich mal 30 Minuten warten muss (Telekom) – dann wird einem auch freundlich geholfen. Klar ist es blöd das man so lange wartet aber der Mitarbeiter im Callcenter kann wie vorher gesagt nicht wirklich etwas dafür. Der sitzt da auch und hilft ununterbrochen anderen.
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  12. DantDiave 22. Juli 2015 um 22:23 Uhr ·
    Ich empfehle: Urlaub bei MS Hotline. Frei nach dem Motto: In Care, we don’t care…..
    iLike 0
  13. Mike 22. Juli 2015 um 22:49 Uhr ·
    Ohne massiv schlechte Kundenbewertungen wird sich aber nie etwas ändern. Nur dies erzeugt bei der Marketingabteilung Blutdruck. Unzufriedene Kunden haben einen geringeren Kaufanreiz und dann wird es eng. Natürlich ist das nicht immer fair gegenüber den Support-Mitarbeitern, aber häufig sind es ja die schlecht gestalteten Prozesse innerhalb des Services, oder Prozesse außerhalb Ihrer Verantwortung, die zu Unzufriedenheit führen. Ohne ehrliches Kundenfeedback wird sich da nichts ändern. Wie man allerdings 30 Minuten in der Warteschleife hängen kann und dann noch freundlich bleibt, ist mir ein Rätsel. Du verschenkst 30 Minuten deiner Lebenszeit, weil die Telekom ihre Service-Center nicht ausreichend mit Personal ausstattet. Respekt!
    iLike 2
    • chris 23. Juli 2015 um 00:59 Uhr ·
      Macht es ein unterschied ob du nun 30 Minuten in der Warteschlange bist, oder vor dem Fernseher sitzt und dort deine Lebenszeit verschwendest ?
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      • Travalon 23. Juli 2015 um 09:03 Uhr ·
        30 Minuten ist nicht OK und ja es macht einen Unterschied zumal ich zu Servicezeiten meist selbst arbeite und nicht das dann 30 Minuten nicht kann. Das kostet mich als Selbstständigen real Geld. Aber, dafür kann nichts der Mitarbeiter. Die Telekom als Unternehmen muss mal einsehen das die Hotline notorisch überlastet ist.
        iLike 1
  14. Gabi 23. Juli 2015 um 10:06 Uhr ·
    Apple hat die meisten Callcenter outgesourct. Und die Anforderungen an diese Supporter sind absolut unterirdisch. Ja, es gibt ein Bonussystem. Beispiel gefällig? Hilfst du dem Kunden und überschreitest dabei permanent deine dir zugewiesene „Helferzeit“ -> Bonus am A****… Hältst du die Zeit im Level, kannst aber dem Kunden vielleicht nicht wirklich zu VOLLSTER Zufriedenheit helfen… schlechte Bewertung -> Bonus am A****. Die Bewertungen sind so aufgelistet, dass der erste Punkt nach der Gesamtzufriedenheit mit Apple fragt, erst danach kommen die Punkte mit der Mitarbeiterzufriedenheit. Wenn nun der Kunde mit dem Mitarbeiter völlig zufrieden war, sich aber über z.B. die Wartezeit an der Hotline gestört hat oder ein Staubkorn auf dem Iphone war (Ironie), dann bewertet er es niedriger am ersten Punkt (Apple). Den Mitarbeiter lobt er natürlich oder will sogar eine Lohnerhöhung für ihn (alles schon da gewesen). Das fatale aber ist, in den Bonus fließt AUSSCHLIESSLICH.. der 1. Punkt -> Bonus am A***, obwohl du als Mitarbeiter 100% super Arbeit geleistet hast. Und Apple ist das völlig wurscht, wenn ein Callcenter nicht richtig spurt.. es gibt ja genug. Rumänien.. Tschechien.. usw. Ja, auch aus diesen Ländern erhaltet ihr euren Support. Und ich denke, ihr wißt.. was die Gehalt dort so ungefähr bekommen. Denn Apple zahlt die Gehälter für outgesourcte Callcenter natürlich nicht. Also sind alles Billiglohnarbeiter. Ihr wundert Euch, dass die Mitarbeiter meist so gut ausgebildet sind? Leute… dort sitzen mitunter studierte Leute, Fachinformatiker usw…, die sonst in ihrer Gegend keinen Job mehr bekommen (mögliche Überqualifikation). Und die MÜSSEN sich von irgendwelchen frustrierten Kunden (nicht alle).. bepöbeln, beleidigen und zeitweise sogar bedrohen lassen. Und dabei freundlich bleiben, sonst ist ja der Bonus weg, wenn gerade wieder mitgehört wird. Und wenn dann einfach jemand vom Stuhl fällt, weil er/sie nicht mehr kann.. mein Gott.. wir haben doch genug draussen anstehen (Sarkasmus). Aber.. es gibt auch die guten Kunden.. und ich danke Gott dafür, das ich einige hatte. Nur einen einzigen davon am Tag.. und du kannst 8 oder 10 Arbeitsstunden davon zehren. Das erzählt man sich dann in den kurzen (5min) Bildschirmpausen gegenseitig, damit der BurnOut nicht so schnell eintritt. Ich persönlich möchte nur an die Kunden appelieren -> am anderen Ende der Leitung sitzt ein MENSCH. Ein Mensch, der auch Sorgen und Probleme hat, der vielleicht zu Hause jemanden pflegt, oder 3 Kinder hat oder.. oder.. oder. Er hat es verdient, genauso mit Respekt behandelt zu werden, wie IHR es wollt. Er ist bestrebt, euch (im Rahmen seiner Möglichkeiten) zu helfen. Er will ja schließlich auch was verdienen. Und man kann (selbst wenn man völlig frustriert ist).. auch mal ein nettes Wort einwerfen. Der Mitarbeiter hat eventuell 20 Anrufe pro Stunde… das wären 20 Worte, die wahnsinnig gut tun. Den Kunden UND den Mitarbeitern. Und nein, ich arbeite nicht mehr dort… ich habe es einfach nicht mehr ausgehalten.
    iLike 9
  15. Rene 23. Juli 2015 um 21:14 Uhr ·
    Ach Mensch , das ist ja mal richtig nett zu lesen , ich als Apple Care Mitarbeiter kann da nur den Kopf schütteln !!! Ihr netten ,,,Benutzer des Produktes,,, ihr denkt ernsthaft das wenn IHR eine schlechte Bewertung gebt oder eine neutrale , das es Apple wahrnimmt?? Man o man , IHR bewertet den Menschen dem ihr eure Probleme schildert , wenn ihr mal wieder kein Plan habt wie man ein IPhone und Co einschaltet. Ihr seit die Menschen die die Mitarbeiter bewerten, ihr seit es die anscheinend kein Wochenende , Feiertage und Co kennt , wo andere für euch da sind, und weil euch mal wieder eine Firma missfällt , einen Menschen eine schlechte Bewertung gebt, der eine Familie ernähren muss. Kleiner Tipp :: Apple sagt ,,, 5% ist die Software Schuld , 5 % die Hardware ,, ratet mal an was die anderen 90% Schuld sind ( jetzt ruft ja nicht Apple Care an, strengt 1 mal selber den Kopf an :D -> Ironie ) Mit freundlichen Grüßen einer der den ständig meckernden Leuten täglich freundlich hilft !!!!! :)
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  16. Ulle 24. Juli 2015 um 06:02 Uhr ·
    Naja bei der Kundenzufriedenheit weis man ja nicht was da dran hängt. Ich habe die Wartezeiten auch immer bemängelt aber den Mitarbeiter gut bewertet. Meine Erwartung war da eigentlich das der Mitarbeiter seine Prämie bekommt aber das Apple vielleicht mehr Mitarbeiter einstellt um die Wartezeiten zu verkürzen. Wusste ja nicht das das auch dem Mitarbeiter angehängt wird :-(
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  17. Bibobaba 25. Juli 2015 um 00:37 Uhr ·
    Moin Leute Ich kann René nur zustimmen. Ich bin auch Apple Care Mitarbeiter. Das Bewertungensystem ist für’n arsch dh ihr ruft bei Apple Care an schildert euer Problem der Kollege löst oder löst das Problem in dem Moment nicht ihr handelt aus dem Affekt und denkt mit eurer Bewertung setzt ihr mal ein Zeichen und bewertet das Unternehmen Apple weil es gut oder schlecht war für die Problemlösung in eurem Fall, nein ihr bewertet den Mitarbeiter einfach. Punkt so jetzt hat Apple schon gefüllt 1000 Mitarbeiter an der line! So was viele wieder vergessen wenn es um Problem Fragen gehen wie machen ich was an iTunes iCloud ect das sind keine 2 min calls die nehme Zeit in Anspruch. Da die Hotline auch noch Kostenlos ist rufen die Kunden für jeden belanglosen Scheiss an. Und das ist ja das traurige dass nimmt Zeit in Anspruch so jetzt kommen die ganz intelligent unter euch die 3 min warten mit Bandansage und schreiben in den Kommentar ja super das auch mal jmd an der Hörer geht. Jetzt fasst euch mal an den Kopf bei sowas wir werden für unsere Arbeit danach bemessen um euch zu helfen damit (ihr ein Leben ohne iPhone wäre in der heutigen Zeit garnicht mehr möglich) sagen könnt geil da gibt’s ein Support aber nein die Wertschätzung von Kunden ist immer für’n arsch hier in Deutschland. Geht mal zu Konkurrenz die haben noch nicht mal ein Support in Deutschland sitzen. Dankt den Leuten die für euch unterbezahlt da sitzen sich Gedanken um eure Problem machen damit ihr dann später schreibt was bringt Apple für ein Scheiss Update raus. Ihr bewertet uns und nicht das Unternehmen. Think about it bevor ihr euren Senf über uns abgibt. Wenn euch das Unternehmen auf den Sack geht einfach auf die Homepage Feedback an Apple senden und gut ist. In diesem Sinne
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  18. Mitarbeiter 25. Juli 2015 um 01:12 Uhr ·
    Klar wenn der Kunde unzufrieden ist, weil er n Sofortaustausch will und das nicht möglich ist ihm Rahmen der Garantie. Besonders nett ist es auch mit’m Anwalt zu drohen oder unkooperativ zu sein. Einige vergessen sehr wohl, dass der kostenfreie Support begrenzt ist. Danach macht der Mitarbeiter dann entweder Ausnahmen für den Kunden oder es wird eine Servicegebühr fällig. Und für den deutschsprachigen Raum arbeiten nicht nur deutsche Mitarbeiter, sondern man landet auch in anderen Regionen. Einfach mal aus Neugier nachfragen. Die Mitarbeiter sind immer bemüht das Problem so schnell wie möglich zu lösen um die Warteschlange möglichst gering zu halten. Eine schlechte Bewertung bringt gar nichts, weil man damit den Mitarbeiter bewertet. Passt das Ergebnis nicht, dann kommen Sanktionen auf einem hinzu. Vllt sollte man jeder Kritiker mal einen Tag hinsetzen und nur zuhören. Dann wissen jene wie es ist angeranzt zu werden weil man kein Schweizerdeutsch spricht, warum man einige ethnische Gruppen total unkooperativ sind und sofort n neues Gerät wollen statt einer kostenfreien Serviceoption oder oder oder. Natürliche gibt es Mitarbeiter die motiviert sind und auch andere die es nicht sind. Das liegt aber ua auch am Outsourcing und den von Region zur Region abweichenden Arbeitsverträgen, Stichpunkt verschiedene Unternehmen und Verträge. Als letztes Wort nur mal ein kleiner Hinweis. Wenn man als Kunde freundlich auftritt, dann bekommt man den besten Service den der Mitarbeiter geben kann. Andere Kunden kriegen nur das was möglich ist bzw noch weniger.
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  19. Horsti 26. Juli 2015 um 19:57 Uhr ·
    Ich werd morgen mal mein Glück beim Support versuchen.. bei meinem MBP13″ Late13 ist heute erst mal schön am Rand die Beschichtung vom Display abgegangen.. super toll.. Wozu behütet man seinen Laptop eigentlich wie ein Rohes Ei um dann den wiederverkauft durch sowas vergessen zu können … ?
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  20. Grumpy 27. Juli 2015 um 15:32 Uhr ·
    Von einer Bonuszahlungen habe ich übrigens noch nichts gehört. Zumindest in unserem SC gibt es sowas nicht! Wir dürfen nur für Apple arbeiten, sonst will Apple nichts von uns wissen. Apples Großzügigkeit kennen wir auch nur aus irgendwelchen Nachrichten. Wenn alle Apple Mitarbeiter Prämien bekommen oder kleine Geschenke wie zu Weihnachten, gucken wir in die Röhre. Für’n Appel und Ei dürfen wir uns krumm machen, honoriert wird es aber nicht! Hauptsache es kostet kein Geld – scheiß Philosophie!
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  21. Daniel H. 31. Juli 2015 um 13:01 Uhr ·
    Und? Egal bei welchem Unternehmen, Call-Center laufen immer so ab & bezahlen ihre Mitarbeiter durch derartige Bewertungen und überall gibt es Vorgaben. Apple reiht sich damit lediglich ein & macht es einfach so, wie es halt alle anderen auch machen! :)
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  22. Advisor J 1. August 2015 um 20:57 Uhr ·
    Guten Abend ihr Lieben! Also alles was ihr behauptet wird kann ich nicht bestätigen! Ich telefoniere selbst in dem Support & bin dort sehr gut aufgehoben…Kann daran liegen das bei uns ein gutes Miteinander ist & wir einfach immer positiv arbeiten! MfG
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  23. PurpleBa 2. August 2015 um 02:16 Uhr ·
    An sich muss ich als Apple Mitarbeiter sagen, dass mir der Job recht gut gefällt. Allerdings ist es auch nicht schön, von Kunden angepöbelt zu werden weil diese ihr Passwort/ ihre Sicherheitsfragen vergessen haben und wir es nicht zurück setzen können, weil die Kunden weder an ihre E-Mail-Addresse rankommen, noch sich an ihre Sicherheitsfragen erinnern können, noch verifiziert werden können und man dafür noch schlechte Bewertungen kriegt, die manche schon runter ziehen können. Gleiches gilt, wenn man 1 Tag vor dem Urlaubsbeginn anruft und sein Gerät vorher noch repariert haben will. Wir können dann auch nicht extra zu den Kunden fliegen, um das Gerät zu reparieren bzw auszutauschen. Wir versuchen euch im Rahmen unserer Möglichkeiten zu helfen. Ihr bewertet unsere Leistung die wir für euch bieten. Und da tun wir alles was möglich ist. Für Kritik am Produkt, den Serviceleistungen oder der Firma nutzt bitte folgenden Link, welchen ihr auch über die Apple Website findet: http://www.apple.com/feedback Dort wird dann auch die Kritik zum Produkt von den Leuten gelesen, die etwas ändern können.
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  24. Apple carer 2. August 2017 um 08:38 Uhr ·
    Hallo zusammen! Nun haben wir 2017, und für outgesourcte Mitarbeiter von Apple hat sich nicht viel verändert. Im Moment haben wir in unserer Schicht 10 Mitarbeiter die „krank“ sind. Nein, kein Virus oder ein gebrochenes Bein sind daran schuld. Die Anforderungen seitens des Call Centers werden jede Woche angepasst. Je besser die Mitarbeiter sind, desto höher wird die Messlatte gelegt. Ich glaube auch nicht, dass dieser Druck ausschliesslich von Apple kommt, die Call Center denken natürlich auch an ihre Gewinnmaximierung. Natürlich habe ich mir diesen Job ausgesucht, weil Hartz 4 absolut keine Lösung ist, und zu 80 % macht der Job, Menschen zu unterstützen einfach auch Freude, aber das Bonussystem macht vieles kaputt. Menschliche Arbeitsbedingungen in Call Centern zu fordern ist, als ob Du einen Tropfen Wasser in die Wüste schüttest, und hoffst, dass eine Oase daraus wird. Ich glaube nicht, dass sich an dem System der Ausbeutung in Call Centern viel ändern wird, solange es Menschen gibt, die bereit sind für Mindestlohn einen Burn-out zu riskieren. Trotzdem danke an alle netten Kunden, die ich bisher hatte, Ihr macht den Job liebenswert, und an alle Kollegen: Support ist das, was wir täglich schaffen. In dem Sinne.
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