Genius Bar Termine: Apple startet neues Concierge-Programm

Um die Kundenzufriedenheit in Zukunft noch zu steigern, möchte Apple zeitnah signifikante Änderungen in den Retail-Stores vornehmen. 9to5Mac berichtet aktuell aus sicherer Quelle, dass unter anderem beim Service an der Genius Bar Neuerungen dazu kommen. So soll am 9. März in den amerikanischen Stores ein neues „Concierge“-Programm gestartet werden. Eine Art Portier tritt dann an die Stelle der noch geläufigen Terminvereinbarungen und Gespräche. Bisher suchen die Kunden einen Mitarbeiter an der Genius Bar auf, schildern ihr Anliegen gegenüber einem Check-in-Assistenten und bekommen darauf hin einen bestimmten Zeitpunkt gesagt, wann sie wieder kommen können.

Das neue Portier-Programm soll jedoch einige Änderungen mit sich bringen und den bisherigen Anmeldeprozess an der Genius Bar langfristig ersetzen. Apples Senior Vice President Angela Ahrendts hat sich das neue Programm ausgedacht. In Zukunft schildert ein Apple Store Kunde sein Problem gegenüber einem Store Angestellten. Dieser wiederum gibt das Problem in eine neue iPad App ein, welche über einen speziellen Algorithmus die Wartezeit bis zur Problemlösung nach einer Prioritätenliste bestimmt. Beispielsweise soll dann ein Kunde mit einem defekten iPhone Display in der Warteschlange höher rutschen, als ein Kunde mit einem kleinen iCloud-Problem. Der Kunde erhält in der Folge drei Textnachrichten mit Wartezeiten-Updates. Die erste Nachricht beinhaltet noch einmal zusammengefasst die gestellte Anfrage bei der Genius Bar und die Wartezeit. Eine zweite Nachricht erreicht den Kunden dann mit dem Hinweis, dass dieser sich schon langsam wieder in die Richtung des Apple Stores begeben könne. In der dritten und finalen Nachricht steht dann der Hinweis, dass der Techniker nun Zeit hat um das Problem anzugehen. Desweiteren wird auch erklärt, wo der Techniker anzutreffen ist.

Ein Großteil der Apple Store Angestellten stuft das neue „Concierge“-Programm als größte Änderung seit vielen Jahren im Bereich des Apple Store Betriebs ein. Es räumt dem Retail-Kunden die Möglichkeit ein, direkt vor Ort eine Anfrage an den Support zu stellen, danach ein wenig auf Shopping-Tour zu gehen um etwas später dann schon den Service beanspruchen zu können. Das neue Programm dürfte von den Apple Store Kunden in Zukunft stets begrüßt werden.