Apple hat für seine Mitarbeiter in den Retail Stores ganz bestimmte Sprachregelungen erstellt, die für die Arbeit am Kunden gelten. Von Abstürzen oder Fehlern darf hier nicht die Rede sein – ein abgründiger Einblick in Apples Support-Universum.
In der Redaktion haben wir ein MacBook Pro, das regelmäßig mitten in der Arbeit neu startet. Wir vermuten hier verbliebene Inkompatibilitäten mit dem Coffee Lake-Prozessor von Intel oder schlicht ein Montagsprodukt. Ein Besuch beim Apple Store wäre eigentlich fällig, doch dort dürfte der Mitarbeiter dann nicht davon sprechen, dass dieser Mac „abstürzt“, das könnte negative Gefühle verbreiten.
Ein britischer Zeitungsbericht wirft ein bezeichnendes Schlaglicht auf Apples Support und die Anweisungen an die Mitarbeiter.
Dinge, die nicht gesagt werden sollen
Abstürzende Geräte sind im Gespräch mit dem Kunden ebenso wenig gewünscht wie Geräte, die Fehler aufweisen, wird im Genius Training Student Workbook, einem Trainingsmanual für Apple-Retail-Personal, klar gemacht. Positive Sprache ist das Gebot. Das bedeutet: Den Kunden mit seinem Problem auf jeden Fall ernst nehmen, Empathie zeigen und nach Möglichkeit eine Lösung finden, gleichzeitig aber den Blick von möglichen Fehlern im Produkt ablenken.
Apple-Geräte stürzen nicht ab, sondern reagieren nicht mehr oder antworten nicht. Da auch bekannte Probleme nicht eingestanden werden dürfen, könne es geschehen, dass Mitarbeiter und Kunde in eine endlose Schleife aus Problemschilderung und entsprechender Reaktion geraten. Auch eine fehlende Kompatibilität darf so nicht eingeräumt werden, man spricht die Sache nur etwas anders an.
Bei unseren Besuchen in einem Apple Store haben wir noch keine Hinweise auf eine derart massive Konditionierung gefunden, unsere Anforderungen waren allerdings auch immer relativ simple gelagert: Dennoch hatten wir auch bei offenkundig defekten Geräten, die wir in den Store brachten, nicht den Eindruck, der Mitarbeiter wolle um den Schaden herum reden, der Bericht enthält aber ohne Zweifel lesenswerte Einsichten.
Wisst ihr von interessanten oder skurrilen Situationen in Apple Stores zu berichten?
11 Gedanken zu „Im Apple Store: Apple-Produkte stürzen nie ab und haben keine Fehler“
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