28. August 2015

Jan-Philipp Donner

Studie: Leistung des Apple-Supports geht zurück

Wie stressig die Tätigkeit hinter dem Hörer einen Supportes sein kann, haben wir bereits vor ein paar Wochen in einem Interview mit einer ausländischen AppleCare-Mitarbeiterin gezeigt. Die Probleme der letzten Wochen und Monaten konnte nun auch STELLAService belegen.

TimCook_Support

In ihrem neuen Benchmark-Test zum zweiten Quartal 2015 konnten die Marktforscher feststellen, dass die Leistung des Apple-Services zurückgegangen sei. In der Studie wird dabei Rücksicht auf Schwepunkte, wie den Support, die Lieferzeiten oder eventuelle Schäden genommen.

Schaut man die letzten Monate zurück, so ist die Studie durchaus nachzuvollziehen. Es gab starke Probleme mit der Auslieferung einiger Modelle der Apple Watch und des 12 Zoll MacBooks. Aus diesem Grund fällt das kalifornische Unternehmen auf den 25. Platz zurück, die Telefonleitungen waren überlastet, die Mitarbeiter gestresst. Hierbei ist aber zu berücksichtigen, das STELLAService ihr Verfahren zur Ermittlung des Benchmark-Wertes im Vergleich zum Vorjahr verändert haben.

Dennoch könnte sich in Zukunft nicht viel verändern, da der Launch des iPhone 6s steht bevor und gerade der Support bekommt dann wieder alle Hände voll zu tun.

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17 Gedanken zu „Studie: Leistung des Apple-Supports geht zurück“

  4. Das hängt immer von den Mitarbeitern ab. Als ich ein Problem mit meinem MacBook hatte, habe ich erst Stunden im Chat verbracht und wurde dann von einer Mitarbeiterin angerufen. Sie hat mir dann auch ihre Durchwahl für weitere Probleme gegeben. Bei meinem Problem mit dem iPhone bin ich dann wieder an einen nicht so netten Mitarbeiter geraten.
    • was hat das denn bitte mit verteidigen zu tun??? Keine negative Erfahrung bedeutet in deiner Kasperwelt als gleich Applejünger?! Komm mal klar…. Wie Du erwartest hier negative Erfahrungen mitteilen zu dürfen,dürfen andere auch positive Erfahrungen bekannt geben.
  9. Neulich, als ich ACPP+ zum Iphone 6 Plus nachbuchen wollte, war der MA ziemlich unkonzentriert und wirkte gestresst. Vier mal dasselbe gefragt, das kenne ich von denen gar nicht. E-Mail falsch aufgenommen, trotz vorbuchstabieren. Vielleicht sollten die nicht Studenten dort hinsetzen, die nebenbei ihre Fingernägel richten, für kommende Klausuren lernen, oder an ihrer Mastersarbeit schreiben. Das habe ich jedenfalls schon alles in Callcentern gesehen. Die Erreichbarkeit um 14 Uhr war aber gut, nur hat die Gesamtabwicklung mit über einer halben Stunde viel zu lange gedauert. Im November letztes Jahr war ich nach einer Viertelstunde durch, trotz Onlinediagnose und Vorlesen aller Vertragsbedingungen.
  10. Liegt sicherlich auf oft an der eigenen Sozialkompetenz. Ganz nach dem Motto: wie man in den Wald hineinruft, so schallt zurück..
    • Bei Apples Call-Center sind also immer die Kunden die Bösen und die Mitarbeiter von Apple die Guten? Vielleicht sitzen dort ein paar Dilettanten. Cook musste ja auch erst gebrieft werden in Sachen Sicherheit, als erst meinte, Apple wäre sicherer als Google.
  12. Kann leider nicht nur Gutes berichten!!! Sehr lange Wartezeiten an der Genius Bar, kein Einhalten der Rangfolge und zu „guter Letzt“ ich bekam mein iPhone nicht umgetauscht, obwohl es auf der Homepage dank der fehlerhaften Kamera dafür in Frage käme… Und das kurz vor Start des neuen iPhone – bichtveschehe schlau!! So stelle ich mir einen guten Support nicht vor!

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