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7. Juli 2017

Roman van Genabith

Not kennt kein Gebot: Wie O2 die Kundenhotline mit Kundenbestechung sanieren möchte

Die Restrukturierung des O2-Kundenservice treibt seltsame Blüten. Um die gebeutelte Hotline zu entlasten, sollen Kunden nun Bestechungs-Datenpakete angeboten werden.

Bitte bitte nicht anrufen! – so lässt sich wohl der neueste Versuch von O2 zusammenfassen seine arg mitgenommene Telefonhotline wiederzubeleben. Die hatte lange Zeit wiederholt für empfindlich schlechte Presse gesorgt: Fast kein Durchkommen, schier endlose Wartezeiten, irgendwann musste das Unternehmen eingestehen, es klemmt im Callcenter und das gewaltig. Die Probleme hängen eng mit dem gestörten Verhältnis der Telefonica mit seinem Callcenterbetreiber zusammen, dem Logistikdienstleister Avato, einem Unternehmen der Bertelsmann-Gruppe. Dort hin hatte man die Kundenhotline ausgelagert und schließlich wieder zurückgeholt.

Online statt Hotline

Mit speziellen Angeboten für Onlinekunden kennt man sich bei O2 aus. Schon vor zehn Jahren offerierte das Unternehmen Onlinetarife, die Anrufe bei der Hotline zu einer kostspieligen Sache machten, da sie in diesen Tarifen nicht über die netzinterne kostenlose Kurzwahl, sondern über teure Servicenummern für mehrere Euro pro Minute zu erfolgen hatten. Wer erinnert sich noch an die schönen kleinen Tricks dieses Problemchen zu umgehen: Da brauchte es nur eine kostenlose O2-Prepaid-Karte, von der konnte man den O2-Service anrufen und anschließend die Daten seines Onlinevertrages eingeben. Die Berater hatten meist ein Einsehen und drückten beide Augen kräftig zu. Irgendwann klappte das nicht mehr, das System der Loop-Kundenbetreuung nahm die Daten der Vertragskunden nicht mehr an.

Telefónica Zentrale in München
Telefónica Zentrale in München – Telefonica Deutschland

Aber zurück zum gegenwertigen Fall: Um die Hotline zu entlasten, bietet O2 Kunden womöglich bald Extra-Datenvolumen an. In der Aktion „Online statt Hotline“ erhalten Kunden zunächst 600 MB für die Registrierung bei Mein O2, weitere 600 MB gibt es für das Betrachten eines Videos und nochmal eben so viel für das Installieren der Mein O2-App. Wer dann im Anschluss neun Monate nicht zum Hörer greift, sondern seine Anliegen online löst, erhält 1,8 GB Datenvolumen.

Willkommen bei „Online statt Hotline“! Verwalten Sie online Ihren Vertrag und lösen Sie dabei ganz bequem Ihre Anliegen – überall und wann Sie wollen. Einfach clever!

Das Programm kann derzeit nicht von allen Kunden, sondern nur auf Einladung  gebucht werden. Immerhin, der Zugang zur Hotline wird den teilnehmenden Kunden nicht verwehrt.

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13 Gedanken zu „Not kennt kein Gebot: Wie O2 die Kundenhotline mit Kundenbestechung sanieren möchte“

  1. Ja die Hotline ist Katastrophe! Ich sehr schön ein, dass man im Grunde das meiste online selbst erledigen kann. Nur funktioniert das eben bei O2 auch nicht. Eine Woche bevor ich in nach GB bin, auf das regulierte Datenpaket umgestellt. Angekommen und es hat nichts funktioniert. Mit dem Support gechattet und der hat es dann umgestellt..
  2. Bin ich froh, seit nun 10 Jahren bei der Telekom zu sein (Mobilfunk). Nie auch nur das klerinste Problem. Die Hotline benötigte ich auch noch nie. Jaaaa, sicherlich gibt es auch hier wieder Ausnahmen. Ich rede ja auch nur von mir :-)
  3. Ich habe eventuelle Probleme immer via online chat gelöst. Schnell, freundlich, kompetent. Das kann ich über meine Zeit bei der Telekom nicht sagen. So unterschiedlich sind die Erfahrungen
  4. Ich musste beim Telefon Support nie lange warten hatte aber ansonsten auch noch keine größeren Probleme.
  5. Der Laden gehört verboten und abgeschafft !!! Das kann man gar nicht mehr in Worte fassen, was dieser Laden tut!
  6. Meine Probleme wurden immer schnell gelöst….manchmal habe ich sehr lange in der Leitung gewartet welches nicht Kundenfreundlich ist
  8. Bin mit dem Kundenservice zufrieden, rufe da aber auch nie an, sondern mach alles über die Sozialen Netze von Facebook bzw. Twitter und habe so gesehen kaum bis keine Probleme mit dem Support.
  9. Vielleicht optimiert O2 endlich einmal seinen Telephonsupport, anstatt völlig unsinnige Prämien in GB-Form für Nichtinanspruchnahme der Kundenhotline anzubieten! Was macht denn der O2-Kunde, welcher nur noch schneckenmäßig, oder überhaupt nicht mehr, ins Internet kommt? Den Online-Support bemühen?? LOL!! Und, werte Fa. O2: lernt endlich mal Benehmen – und stellt von Anfang an echte Mitarbeiter an Eure Telephon-Hotline – ein Automat löst nämlich keinerlei Probleme, sondern schafft höchstens welche – und sei es das nervige Warten auf einen Mitarbeiter!😡
  10. Von Stuttgart nach München auf der A8 fahren: 20 mal wird die Verbindung unterbrochen. O2 hat das mieseste Netz der Welt. Selbst vor 10 Jahren war das mit GSM nicht schlimmer. Die Hotline aber ist der absolute negativ Benchmark. Mit wurde schon kack-frech aufgelegt. Denke O2 und American Express kämpfen um die mieseste Hotline. Allerdings sind die AmEx Mitarbeiter zumindest alle freundlich. Bei O2 ist oft unfreundliche Inkompetenz angesagt.
  11. Hab schon mehrfach Ewig gewartet um dann z.T. Mit Leuten verbunden zu werden die kaum deutsch konnten.
  12. Nicht nur die Hotline ist kaum zu erreichen, sondern wenn man dann mal jemanden dran hat bekommt man einen Tarif angeboten. Anschließend stellt sich raus das im Bekanntenkreis jeweils in meinem Fall den gleichen Tarif wie ich haben aber jeder weniger bezahlt. Die Preisspanne liegt im extremsten Fall 20€ unter dem was ich bezahle, bei gleichen Leistungen. Daher fühle ich mich von o2 schon sehr verarscht.
  13. Ich hatte auch nie Probleme mit dem Service. Da ich bei Mein O2 schon registriert bin und auch die App schon installiert habe jetzt meine Frage: Bekomme ich die 2 x 600 MB auch im Nachhinein? Und ist dieses Datenvolumen einmalig oder dann monatlich?

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